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Mehr Umsatz pro Gast mit eigenem Hotelshop

Zwei Erfahrungsberichte aus der Praxis

Nicht jeder, dem ein Accessoire während eines Hotelaufenthalts besonders gut gefallen hat, erkundigt sich am Empfang nach der Bezugsquelle. Manche Gäste schrauben ab, stecken ein und nehmen mit was gefällt. Als Kavaliersdelikt gilt das Entwenden von Handtüchern und Bademänteln. Aber auf der Liste, der am meisten entwendeten Gegenständen im Hotel tauchen regelmäßig auch Fön, Lampen und sogar Matratzen auf. Es ist verständlich, dass viele Hoteliers den permanenten Schwund von Inventar als lästig bewerten. Verursacht die Neuanschaffung doch erheblichen Aufwand.

Hotelerlebnis verlängern

Der Vorgang lässt sich aber auch aus einer ganz anderen Perspektive betrachten. Jemand, der den Bademantel, das Handtuch, die Kosmetik oder eine Lampe entwendet, tut das mit dem Wunsch das Übernachtungserlebnis in Form der mitgenommenen Dinge in die eigenen vier Wände verlängern zu wollen. Manch ein Hotel hat das schon früh erkannt und versucht Shopping Lösungen aufzusetzen, um die beliebtesten Produkte dem Gast nachhause liefern zu können. Aber der Aufwand dafür ist nicht zu unterschätzen. Verhandlungen mit Lieferanten, technische Einrichtung und Hosting eines Online-Shops, Logistik und Versand gehören nicht zu den Kernaufgaben eines Hotelbetriebs.

Umsatz optimieren

Genau das hat sich HOTELSHOP.one, ein junges Unternehmen aus Stuttgart, zu Nutze gemacht und einen Service entwickelt, der das Shopping im Hotel digitalisiert und professionalisiert. Das Startup ermöglicht Hotels exklusive Hotelprodukte (Pflegeserien, Möbel, Ausstattung etc.) an den Gast zu verkaufen und damit den Gewinn pro Hotelzimmer zu steigern.

Erfahrungsbericht 1: Mercure Berlin City

Einer der ersten, der das Potential von HOTELSHOP.one entdeckt hat ist Philip Ibrahim, Hoteldirektor des Mercure Berlin City. Über gemeinsame Freunde hat er 2016 Patrick Deseyve, einen der Gründer von HOTELSHOP.one kennengelernt und war sofort überzeugt von der Idee. Philip hatte zu der Zeit bereits mit einer eigenen ‚Kiez Corner’ experimentiert und dort lokale Produkte im Hotel angeboten. Regionalität steht bei Philip ganz hoch im Kurs. Allerdings wollen Gäste, die sich ein Andenken von ihrem Aufenthalt wünschen, dieses nicht immer nachhause transportieren. Als 2017 ein umfassender Umbau des Mercure Berlin City anstand, bot sich die Möglichkeit Leuchten von Artemide und Betten von FBF mit ins Angebot zu integrieren und die Zusammenarbeit mit HOTELSHOP.one auszubauen.

Das Projekt hat Philip selbst geleitet und wie er sagt vor allem genossen, weil es nicht viel zutun gab. Denn die Einrichtung war denkbar einfach und die Verhandlungen mit den Lieferanten hat in vollem Umfang HOTELSHOP.one selbst übernommen. „Obwohl Mercure keine klassische Lifestyle Marke ist, haben wir in den letzten Monaten 3 Matratzen verkauft“, zeigt sich Philip selbst erfreut vom Erfolg des Shops.

Die Zukunft des Shops plant Philip nicht nur regional, sondern ‚hyper local’. „Ich will die Nachbarschaft mit einbinden“, verrät er im Gespräch. Warum nicht statt Frühstück auf dem Zimmer, Frühstück zuhause anbieten und dabei auf die Möglichkeit verweisen, Wäsche im Hotel reinigen zu lassen. „Die Customer Journey muss weiter gedacht werden, als nur bis zum Erlebnis vor Ort“, ist Philip überzeugt. Dafür baut der Hoteldirektor aus Berlin auf Denkansätze von allen Mitarbeitern.

Erfahrungsbericht 2: Ruby Hotels

Ein weiterer Early Bird bei der Nutzung von HOTELSHOP.one ist die noch junge Hotelmarke Ruby aus München mit ihrem Lean Luxury Konzept. Einfach mal was weglassen und auf das Wesentliche fokussieren. Concierge und Minibar sind in den sechs Ruby Hotels nicht anzutreffen. Dafür hochwertige Manufaktur Matratzen und Maxibars, die 24 Stunden für den Gast zugänglich sind.

Auch Tobias Köhler, zuständig für Marketing & Commerce hat seine eigenen Erfahrungen mit dem Verkauf von Hotel Accessoires gemacht. „Wir hatten eine eigene SaaS Lösung, bei der wir uns um alles selber kümmern mussten, was auf Dauer nicht machbar war. Da kam Patrick mit seiner all inclusive Lösung genau recht.“, sagt Tobias. Topseller sind die eigenen Shampoos und Showergels. Auch bei Betten und Matratzen spielen Eigenmarken eine große Rolle, die exklusiv nur im Ruby Shop erhältlich sind. Schon längst bestellen Gäste nicht nur in Verbindung mit einem Aufenthalt in einem der 6 Ruby Hotels. Die exklusiven Eigenmarken werden ganzjährig nachbestellt sowohl von Gästen als auch von deren Freunden, Bekannten und Familien. Für Tobias ist der Plan aufgegangen: Kapazitäten einsparen und gleichzeitig Kunden- und Markenbindung steigern. Als strategische Erlössäule will Tobias den Shop aber nicht verstanden wissen, sondern als Marektingtool mit interessantem Erlöspotential.

Für die Verlängerung der Customer Journey will Tobias die personalisierten Angebote und Services schon vor der Buchung, als ‚Buchungszündung’ weiter ausbauen. Seine Vorstellungen von Innovation fasst er mit den Worten zusammen: „Überraschen, umdenken, neue Wege gehen.“

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